Debo empezar diciendo que pude haber escogido otro libro de los muchos que vi sobre Comportamiento Organizacional, como por ejemplo: la Historia de Google o Starbucks (por cierto, versiones bastante cortas).   Pero baje la guardia cuando me mostraron “FOUR SEASONS, Una historia empresarial 5 estrellas”, escrita por su fundador, presidente y director ejecutivo.  Aunque cuenta con más de 300 páginas, me sentí totalmente atraída cuando leí el texto en la contraportada, quise saber cómo alguien que no conocía del negocio hotelero incursiono en él y esta decisión resultó ser una gran inversión. 

Y digo que me llamó la atención, porque justamente la posibilidad de iniciar un proyecto hotelero ha sido una idea latente que me interesaría desarrollar, aunque me desanima pensar en lo poco que conozco de ese negocio.  Pero ¿porqué un negocio hotelero?- Para ponerlos en contexto, debo empezar por comentar que hace un poco más de dos años junto con mi familia empezamos a trabajar en el sector de la construcción, sin mayores conocimientos de éste negocio, pero con el firme propósito y con la convicción de sacar adelante un proyecto de urbanización campestre, en una franja de la finca que desde hace muchos años tiene mi familia en Zapatoca, Santander. Este  ha sido el sueño de mis papás desde antes que yo tenga memoria, y ahora trabajamos juntos para hacerlo realidad. Se trata de Quintas de Zapalonga, aunque todavía nos encontramos en la fase inicial de proyecto, y es muy gratificante ver la acogida que ha tenido, las ventas van muy bien, y aunque aún nos queda un largo camino por recorrer, ha sido un aprendizaje enriquecedor en diferentes áreas, que van desde el derecho laboral, tributario, pasando por temas de contabilidad, e incluso de ingeniería.

                                                         Logo de nuestro primer proyecto.

Sabemos el potencial que tenemos en nuestras manos (nuestra finca) y por eso queremos desarrollar otros proyectos de vivienda más adelante.  Pero un día conversando con mi papá le propuse que no sólo hiciéramos viviendas, o parceláramos parte de nuestra finca, sino que pudiéramos destinar algunas de estas hectáreas para la construcción de un hotel boutique. Aunque mi papá siempre es muy receptivo, y sé que la idea le parece viable, por lo pronto la posibilidad de concretarla nos parece lejana.  De manera que cuando me encontré con la historia empresarial y de vida de Isadore Sharp, fundador de los hoteles Four Seasons, me decidí a leerla, tal vez con la intención de encontrar algunos lugares comunes que me impulsaran a concretar éste nuevo proyecto.

A medida que leía reafirmaba que no me había equivocado de libro. Además, fue gratificante encontrar que algunos de los criterios que considero determinantes  para el desarrollo de nuestro hotel son coincidentes con los que motivaron el desarrollo de los Four Seasons: un lugar cómodo, enfocado en la tranquilidad  y las necesidades de los huéspedes, con empleados motivados. Claro está, con algunos factores diferenciadores, como: el tamaño, y la infraestructura de nuestro hotel, que hemos pensado como un hotel pequeño, auténtico, que exalte el ambiente colonial de Zapatoca, con atención personalizada y con las comodidades de un hotel de cinco estrellas.  Salvando estas diferencias con la cadena de hoteles que inició el señor Sharp, creo que sus notas sobre su  forma de gerenciar y  su “Regla de Oro”, donde el servicio es la clave, me permitirán -en definitiva- orientar mi futuro proyecto hotelero en Zapatoca.

FOUR SEASONS, Una historia empresarial 5 estrellas

El libro mostraba la esencia del fundador de esta cadena de hoteles.  No se limitaba a mostrar como se materializaba una idea de negocio.  Me gusto la idea de que fuera casi personal, revelando en cierta medida la personalidad de Isadore Sharp, sus relaciones personales con su familia e incluso mostrando los duros golpes que da la vida, con la perdida temprana de su hijo.  Unido a esto, se puede apreciar el tipo de hombre de negocios que es,  alguien que confía en las personas y que antepone la ética y la palabra sobre cualquier negociación, con una actitud imperturbable que hace que nada lo exaspere.

Isadore Sharp, hijo de inmigrantes, que llegaron a Canadá desde Polonia. Estudia arquitectura y continua con la pequeña empresa de construcción que su padre iniciara años atrás.  Así empieza a conocer el negocio, con la construcción de edificios. Hasta que para 1961, encuentra en un negocio hotelero una nueva forma de inversión y de esta manera incursiona en un campo desconocido, pero sobre el que “construyo” la mejor experiencia de hospedaje 5 estrellas,  donde implemento un modelo empresarial con cuatro pilares fundamentales: calidad, servicio, cultura y marca.

UN NUEVO MODELO EMPRESARIAL

Los proyectos siguieron, Isadore Sharp, seguía incursionando en el ámbito hotelero, primero en Toronto y posteriormente se traslada a diferentes países del mundo iniciando por Inglaterra, en Londres específicamente y así cada proyecto, trae consigo, un reto, la consecución del dinero por ejemplo.  Aunque se nota que poseía una empresa estable, no estaba lo suficientemente liquida para iniciar procesos de construcción hotelero de las dimensiones que se quería.  Para lo cual siempre fue imprescindible, el apoyo de conocidos y amigos que se convirtieron en socios estratégicos y que a la fecha aún mantienen una estrecha relación con el señor Sharp.

El hotel de Londres, se estreno con empleados que ofrecían a sus huéspedes “lujo sin formalidad, servicio sin actitud clasista”.  Algo que se fue extendiendo en cada uno de sus hoteles, a medida que se iban construyendo.

Para el señor Sharp, la ética esta primero que el beneficio y es por esto que implemento como principio “invertir no mas de lo que pudiéramos recibir con la operación del hotel”.  Para de esta manera establecer como modelo empresarial el Four Seasons, no como desarrollador inmobiliario, sino como una compañía administradora.

CULTURA ORGANIZACIONAL O REGLA DE ORO

Aunque a simple vista los hoteles Four seasons, son sinónimo de elegancia, esto no significa que sea lo que genere valor.  Para su fundador lo principal y fundamental es que los clientes reciban lo mejor, que llenen sus expectativas, con calidad en el servicio.

Con el simple hecho de recordar el nombre de un cliente cuando este vuelve al hotel, esto genera en las personas lealtad a la marca,  generando a su vez el voz a voz y de esta manera aumentando considerablemente los ingresos del hotel.

Es así como se consolida su cultura organizacional, mediante la fuerza de trabajo, con personal que sea capaz de resolver de manera inmediata los problemas que presenten los huéspedes.  Y esto se empezó a implementar con una simple técnica por parte de los gerentes, quienes tienen como método de gerencia el “Haga como yo hago” y no el “Haga lo que le digo”.

Pero para lograr instalar el nuevo chip dentro de sus gerentes,  fue necesario, no solo prescindir de algunos de ellos, sino implementar una actitud de servicio, basada en 4 valores mutuos:  respeto, justicia, honestidad y confianza. 

TRES SOCIOS - FOUR SEASONS

Actualmente la compañía tiene 3 socios,  dentro de los cuales están:  Bill Gates, a través de Cascade Investment, el Príncipe Al Walid con Kingdom Hotels y por supuesto Isadore Sharp, por medio de Triples Holdings, administrador del grupo hotelero, quien además continua siendo el presidente de la junta y director ejecutivo.